단국대병원, 환자중심 문화 선도할 ‘제1기 CS리더’ 53인 배출

QI실 CS팀 주관, 제6차 환자경험평가’ 선제 대응 위한 실무형 교육

부서별 서비스 혁신 주도 및 현장 코칭 전문가 역할 기대

  단국대병원(병원장 김재일)이 지난 4월 29일부터 30일까지 양일간 세미나실과 대강당에서 ‘제1기 CS리더 양성 교육과정’을 통해 53명의 CS리더를 배출했다.

  QI실 CS팀 주관으로 열린 이번 교육은 단순 친절교육을 넘어 CS리더로서의 역할과 정체성을 확립하고, 현장에 즉시 적용 가능한 코칭 및 서비스 디자인 역량을 강화하는 데 중점을 두고 진행됐다. 특히 대한의료혁신연구회 권영미 회장(㈜팬비즈 대표)을 초빙해 전문성을 높였으며, 실제 사례 중심의 실습형 프로그램으로 구성해 교육 효과를 극대화했다.

  교육 첫째 날에는 급변하는 의료환경 속에서 CS리더가 갖춰야 할 역할과 비전을 공유하고, 성격유형검사와 초상화 그리기 등 자기 객관화 활동을 통해 타인에 대한 이해와 공감 능력을 높이는 시간을 가졌다. 또한 부서 간 실제 민원 사례를 주제로 심층 토론을 진행하며 다양한 관점에서 문제를 해결하는 방법과 수평적 소통 방식을 익혔다. 이어 불만 고객의 심리를 분석하고 효과적인 응대 대화법을 실습하며 현장 대응 역량을 강화했다.

  둘째 날에는 ‘환자경험 서비스 디자인’을 주제로 환자의 시각에서 병원 이용 전 과정을 분석하고, 잠재적 요구를 발굴하는 실습이 이뤄졌다. 이어 구성원의 강점을 발견하고 격려하는 ‘긍정 스트로크’ 기반 코칭 기법을 익혔으며, 각 부서에 교육 내용을 효과적으로 전파하기 위한 CS 교육 체계 수립과 스토리텔링 기획 역량 강화 교육도 함께 진행됐다. 마지막에는 제1기 CS리더 위촉장 수여식이 열리며 전 과정이 마무리됐다.

  류재욱 부원장은 격려사를 통해 “우리 병원의 핵심 가치인 ‘진료에 가치를 더하고 치료에 정성을 다하는 병원’을 실현하는 힘은 현장의 리더들로부터 나온다”며 “이번에 배출된 53명의 CS리더들이 환자중심병원으로 도약하는데 핵심적인 가교 역할을 해주길 기대한다”고 말했다.

 한편, 이번 교육과정을 수료한 제1기 CS리더들은 앞으로 각 부서에서 의료서비스 모니터링, 현장 밀착형 코칭, CS 프로세스 개선 활동 등을 수행하며 지속 가능한 환자경험 향상과 환자중심 문화 정착에 앞장설 예정이다.